根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年3月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況及2025年第一季度典型案例通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年3月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴2326件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域2075件，新能源和可再生能源領(lǐng)域251件。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司1755件，南方電網(wǎng)公司431件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)34件，其他地方電力企業(yè)97件，增量配電企業(yè)9件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在3月份辦結(jié)投訴2208件，全部在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)辦結(jié)率100%。3月份辦結(jié)投訴回訪滿意率90.8%。

（三）投訴熱點(diǎn)問題

一是廣東、山東等部分地區(qū)群眾反映，在申請(qǐng)充電樁等用電報(bào)裝時(shí)，供電企業(yè)審核標(biāo)準(zhǔn)不明確，手續(xù)繁瑣，裝表接電不及時(shí)。

二是貴州、四川等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)存在設(shè)備運(yùn)維不到位、檢修安排不合理等問題，導(dǎo)致停電后恢復(fù)供電不及時(shí)。

三是江蘇、安徽等部分地區(qū)群眾反映，在用電習(xí)慣未改變、使用電器未增加的情況下，用戶電費(fèi)明顯增加。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年3月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2237件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)173件，投訴申訴率7.7%；其中，國(guó)家電網(wǎng)公司130件、南方電網(wǎng)公司38件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司2件、其他地方電力企業(yè)2件、增量配電企業(yè)1件。

（二）申訴處理情況

2025年3月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)119件，申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、電表計(jì)量等方面。經(jīng)國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)依法調(diào)查處理，已辦結(jié)申訴79件。

（三）申訴熱點(diǎn)問題

一是河南、浙江等部分地區(qū)群眾反映，在辦理過戶、電表遷移過程中，部分供電企業(yè)工作流程不規(guī)范、審核內(nèi)容不合理，辦理效率較低，影響群眾用電體驗(yàn)感。

二是黑龍江、湖南等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)更換電表工作流程不規(guī)范、電表校驗(yàn)工作不透明、電表計(jì)量存在異常，增加群眾用電成本。

三是安徽、廣西等部分地區(qū)群眾反映，供電企業(yè)配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)受限，影響正常發(fā)電上網(wǎng)。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年3月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問題線索194件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可88件、新能源并網(wǎng)34件、供電服務(wù)32件、電力安全19件、其他（電力）11件、電力交易7件、電力業(yè)務(wù)許可3件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：廣東21件，四川21件，山東14件，河北12件，貴州9件。

（二）舉報(bào)處理情況

2025年3月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)156件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)164件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)提供虛假資料，在辦理資質(zhì)新申請(qǐng)、許可事項(xiàng)變更、人員變更時(shí)冒用舉報(bào)人工程師、高壓電工證等證件。

二是部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)分布式光伏并網(wǎng)工作不規(guī)范，審核并網(wǎng)資料不嚴(yán)格，接入“紅區(qū)”劃分不明確，接網(wǎng)“排隊(duì)”原則不透明。

三是部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)用電報(bào)裝管理不規(guī)范，落實(shí)“三零”政策打折扣，在“三零”項(xiàng)目中收取材料費(fèi)、施工費(fèi)，增加用戶用電成本。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，完善裝表接電等工作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率和用戶用電滿意度。二是著力提升供電服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范智能電表更換流程，積極做好電表更換、校驗(yàn)解釋工作，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善用戶用電體驗(yàn)。三是持續(xù)提高供電質(zhì)量水平，強(qiáng)化隱患排查治理，建立快速響應(yīng)機(jī)制，合理配置搶修資源，縮短恢復(fù)供電時(shí)間，保障用戶正常用電需求。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理工作，及時(shí)向社會(huì)公布配變和線路剩余容量，對(duì)于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的，要及時(shí)向用戶做好解釋說明工作。

五、典型案例

（一）內(nèi)蒙古赤峰市群眾投訴供電企業(yè)電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤。2025年3月，內(nèi)蒙古赤峰市某地群眾通過12398熱線反映，其在未更改用電習(xí)慣、未增加大功率電器的情況下電費(fèi)異常增高，國(guó)網(wǎng)蒙東赤峰供電公司存在電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的情況。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。國(guó)網(wǎng)蒙東赤峰供電公司工作人員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，誤將用戶2025年2月電采暖電量按照居民階梯電價(jià)計(jì)算，導(dǎo)致用戶電費(fèi)增高。目前，供電企業(yè)已退回多收取電費(fèi)，并加強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)校核，確保電費(fèi)準(zhǔn)確性。

（二）江蘇連云港市群眾投訴供電企業(yè)并網(wǎng)受限區(qū)域信息公示不及時(shí)。2025年2月，江蘇連云港市某地群眾通過12398熱線反映，在申請(qǐng)分布式光伏并網(wǎng)時(shí)，國(guó)網(wǎng)江蘇連云港供電公司存在公示光伏受限臺(tái)區(qū)信息不規(guī)范的情況。經(jīng)核實(shí)，群眾反映事項(xiàng)屬實(shí)。國(guó)網(wǎng)江蘇連云港供電公司2024年第四季度《10（20、6）千伏公用配變電源可開放容量信息及容量受限清單》公開日期為2025年1月17日，未落實(shí)《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》中可開放容量有關(guān)信息按季度更新的要求。江蘇能源監(jiān)管辦按照投訴處理工作要求，對(duì)該供電公司進(jìn)行約談，責(zé)令其對(duì)光伏并網(wǎng)受限區(qū)域公示滯后情況進(jìn)行整改。目前，供電企業(yè)已按照要求進(jìn)行整改，按季度及時(shí)公布光伏受限臺(tái)區(qū)信息。

（三）河南許昌市群眾投訴供電企業(yè)停電搶修不及時(shí)。2025年3月，河南許昌市某地群眾通過12398熱線反映，其所在地線路故障停電已持續(xù)4至5天，國(guó)網(wǎng)河南許昌供電公司存在停電搶修不及時(shí)的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。用戶所在地10千伏高壓線路線夾折斷導(dǎo)致停電，國(guó)網(wǎng)河南許昌供電公司搶修人員安排不合理，設(shè)備車輛調(diào)配不及時(shí)，恢復(fù)供電時(shí)間較長(zhǎng)。目前，供電公司已更換故障設(shè)備線夾，恢復(fù)用戶供電，并制定強(qiáng)化停電搶修的整改方案。

（四）重慶酉陽縣群眾投訴供電企業(yè)未及時(shí)解決頻繁停電問題。2025年3月，重慶酉陽縣某地群眾通過12398熱線反映，其所在地近兩年經(jīng)常性停電，國(guó)網(wǎng)重慶酉陽供電分公司存在頻繁停電治理不徹底的情況。經(jīng)華中能源監(jiān)管局核查，群眾反映情況屬實(shí)。用戶所在地由10千伏銅礦線供電，2023年10月至2025年3月期間該線路共計(jì)停電18次，國(guó)網(wǎng)重慶酉陽供電分公司頻繁停電治理不到位。華中能源監(jiān)管局按照投訴處理工作要求，責(zé)令該供電企業(yè)加強(qiáng)頻繁停電線路整治，提升供電質(zhì)量水平。目前，供電企業(yè)已針對(duì)頻繁停電等供電質(zhì)量問題制定整改措施。

（五）貴州安順市群眾投訴供電企業(yè)辦理用電報(bào)裝不及時(shí)。2025年2月，貴州安順市某地群眾通過12398熱線反映，其在辦理充電樁用電報(bào)裝時(shí)，貴州電網(wǎng)安順供電局存在拖延辦理，裝表接電不及時(shí)的情況。經(jīng)核查，群眾反映情況屬實(shí)。貴州電網(wǎng)安順供電局因物資儲(chǔ)備不足，未及時(shí)安裝充電樁電表。目前，供電企業(yè)已完成物資采購，為投訴人安裝了電表，并完善內(nèi)部協(xié)同工作機(jī)制，進(jìn)一步提高用電報(bào)裝辦理效率。

（六）陜西渭南市群眾投訴供電企業(yè)未及時(shí)解決低電壓?jiǎn)栴}。2025年1月，陜西渭南市某地群眾通過12398熱線反映，其居住村莊變壓器容量不足，低電壓?jiǎn)栴}已持續(xù)4年，國(guó)網(wǎng)陜西渭南供電公司存在解決低電壓不及時(shí)的情況。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶所在地配變?nèi)萘啃?、線路老化導(dǎo)致負(fù)荷過大時(shí)出現(xiàn)低電壓的情況。2025年1月，經(jīng)供電公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，用戶電壓值最低為142.3伏，不符合《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》關(guān)于居民電壓的要求。目前，供電企業(yè)已加強(qiáng)低電壓治理，采取臨時(shí)措施將投訴人所在地居民電壓提升至合格范圍，并制定長(zhǎng)期解決整改方案。